Werden bei Euch die Support-Tickets zu früh geschlossen

Moin Leif,

ich dachte schon, dass es an meinen Fragen oder Fragestellungen liegen könnte.

Ich habe leider auch das Problem und bin ja froh nun zu sehen, dass ich anscheinend nicht alleine bin.

Meistens beantwortet der Mensch im Nachgang leider genauso wie der Chatbot und verweist auf die gleichen Links in den Hilfeseiten, wo die Antwort leider nicht zu finden ist.

Viele Grüße

Christian

Ja, die Kommunikation ist eine echte Herausforderung! Normalerweise erhalten wir erst eine Rückfrage seitens Mews, ob das Anliegen weiter bearbeitet werden soll oder nicht. Reagieren wir nicht, wird das Ticket geschlossen. Aber das es schon nach einem Tag geschlossen wird, kennen wir nicht. Wenn wir das Problem nicht über Mail-Kommunikation gelöst bekommen, bitten wir um eine Teams Sitzung. Das wird dann auch umgesetzt. Viel Erfolg! Best, Sandra

Ja Antworten auf Support-Anfragen zu bekommen ist sehr mühsam, umständlich und wird in der Tat of falsch verstanden. Der s.g. Customer Success Manager ist überhaupt keine Hilfe. 
Wir sind etwas enttäuscht darüber...
Aber gut, hilft ja nichts. Jetzt sind wir nunmal verheiratet...


 

Geht uns gleich, immer wieder versteht uns jemand falsch und antwortet somit mit inkorrekten Antworten. Schade! Wir arbeiten jetzt mit eine. Eigenständigen Support der deutsch spricht. Seitdem es kein DACH sales und Support mehr gibt wie früher funktionierte es nicht mehr so toll. 
 

work around ist euch Support im eigenen Land zu finden. Kostet aber ist am Ende effektiver. 

Ja, geht uns auch so! Wenn man nicht schnell genug reagiert wird das ticket direkt geschlossen.

Customer support ist wirklich eine Herausforderung mit Mews momentan.

Ich muss sagen, den Premium Support zu aktiviern war für uns wirklich die beste  Entscheidung - auch wenn ich es schade finde, dass man dafür extra löhnen darf. Aber der Chatbot geht eben so gar nicht, vor allem wenn man gerade neu mit Mews startet...

Ja das mit dem frühen/schnellen Schließen hatten wir auch manchmal. Aber sehr nervig ist auch wenn man mehrere Tickets offen hat. Es wird nicht der bisherige Verlauf geteilt. Somit kann man schnell den Überblick verlieren und hat kein Bezug zum aktuellen Ticket

Hi @Sonja 
Für den Preis muss die Antwort-Quote aber im Minutentakt erfolgen. Klappt das wirklich so gut?

Ich finde 299 pro Monat ganz schön happig, ist ja nicht so, als wäre Mews an sich ein Schnapper.

Aber irgendwie finde ich beim Lesen, geteiltes Leid ist halbes Leid. Fühle mich schon viel besser :-P

Viele Grüße

Leif

Hey Leif,

ja, das dachten wir uns auch, aber tatsächlich wird schnell geantwortet, Du kannst immer direkt mit einem “echten Menschen” im Chat schreiben, wenn es im Chat zu kompliziert wird, wird man angerufen oder man macht einen Teams Call - für uns war es gerade für den Start die beste Entscheidung. Ich weiß genau, was Du meinst, ich war den Frust auch leid - erst dreht man sich im Kreis mit dem Chatbot, der einem so schön immer wieder die gleiche Antwort und die gleichen Links schickt… wir werden den Premium Support sicher auch nicht ewig in Anspruch nehmen, aber momentan ist es für uns die hilfreichste Lösung.

Viele Grüße

Sonja

Hallo!

Ich war zu Begin auch eher skeptisch was den Email Support angeht!

Also meine Erfahrung bisher ist aber eigentlich so, dass wenn man eine sehr genaue technische Beschreibung des Problems angibt, und es sich um ein Thema handelt dass definitiv nicht mit der Knowledge Base abgedeckt ist, dann nach 1-2 Tagen schon eine fundierte und kompetente Antwort erhält.

Auf echte Fehler im System (wir hatten zb mal ein problem mit fehlermeldungen beim bearbeiten von Rechnungen) wurde kompetent eingegangen und das Problem innerhalb von ein paar Tagen (es war kein Problem das den Betrieb blockiert hätte) behoben.

Vielleicht darf man Support nicht mit Schulung verwechseln. Support ist wohl eher nicht dazu da die dokumentierten Features zu erklären („Wie mache ich das?“), sondern echte Bugs, Fehler oder komplexe nicht dokumentierte Abläufe aufzuklären.

Sicher kann die Knowledgebase hie und da verbessert werden, aber im großen und ganzen ist das um Welten besser als alles was wir bisher von unserem früheren Anbieter (bekannter großer Softwarekonzern) gewohnt waren… ;-)

Den Chatbot ignoriere ich und fordere ihn stets auf sofort ein ticket zu eröffnen, das klappt. Der Bot taugt an sich nur als Knowledgebase Suche mit „natural Language Interface“, wenn man das lieber hat als direkt die help seite zu durchsuchen… so gesehen OK, aber keine Offenbarung :-)

LG,

JP.

Moin Stela,

vielen Dank für das ausführliche Feedback. 

Es freut mich sehr, dass das Ticketsystem geändert wird. Das Nachvollziehen der einzelnen Antworten auf die Tickets ist in der Tat extrem schwierig, da die Ticketnummer aus dem Bot niemals wieder auftaucht. 

Bezüglich der Ausführlichkeit beim Ticket aufgeben, ist es nicht hilfreich, dass keine Excel-Dateien hochgeladen werden können, - Ich vermute, das hat Sicherheitsgründe - wo Mews doch nur dieses Format als Export kennt. Also basteln wir aus Excel und Screenshots ein PDF - sehr mühsam. 
Für uns ist das Prozedere einfacher, die erste Email des MA abzuwarten und dann die Dateien als Anhang zu versenden. Zudem ist das Eintragen der Fallbeschreibung in der Ticket-Maske als Fließtext nicht übersichtlich.

Was das Schließen angeht, gibt es weitere 24h Pause nach der zweiten Email? Mir scheint, bisweilen ist  das nicht der Fall. Zudem arbeiten Hotels in der Regel 7 Tage, also bringt es nicht so viel das Wochenende auszulassen. ;-) Die Mitarbeiter haben im schlechtesten Fall die beiden Tage frei, in der die Erinnerungen kommen. Das könntet Ihr nochmal überdenken.

Wir freuen uns auf jeden Fall auf das neue Ticketsystem.

Viele Grüße

Leif

Ich hoffe dass die Änderungen am Ticketsystem die ganze Support-Geschichte etwas entschärfen werden. Insbesondere die Hürde den Support überhaupt zu erreichen, sollte unbedingt geringer werden.  Der Chatbot mag für flache Fragestellungen sehr gut geeignet sein, aber wenn man spezifische Fragen hat, ist es momentan viel zu kompliziert ein Ticket zu eröffnen.

Für uns persönlich war nach dem Boarding ein großes Problem, wie uns der Account-Manager vorgestellt wurde. Wir hatten hier ein völlig falsches Bild und haben uns mit Support-Themen an diesen einzigen Ansprechpartner bei Mews gewendet, der uns dann aber nie weiterhelfen konnte. Das war sehr frustrierend insbesondere da wir hier Wochen auf Rückmeldung warten mussten.

Nun da wir wissen, dass wir uns nicht an unseren Account-Manger wenden sollten wenn wir Hilfe brauchen, ist es definitiv besser mit dem Support. Nur sollte dieser direkter erreichbar sein.

Wenn man den Support erreicht, ist das Feedback ganz gut. Wie die Tickets geschlossen werden kam mir größtenteils richtig vor, insbesondere da man ja einfach antworten kann um diese wieder zu öffnen.

@jones.eth wenn ich im Bot “ich möchte ein Ticket eröffnen” schreibe, dann springt er direkt in den Ticket Modus. Das verkürzt die Sache enorm.

Das macht er bei mir gar nicht 😂.

Bei mir frägt er ob ich das Problem erklären kann, dann kommt ein riesen Text mit der Frage ob das hilft und wenn man darauf “nein” schreibt, muss man mehr Details geben um oft nochmals die gleiche Antwort zu bekommen 🙈 …

Ich werde dass das nächste mal hier rauskopieren und dort einfügen und schauen ob es klappt 😜.

Hi @jones.eth!

did you see this tutorial video? this might help shorten the process! 

@MarketaOupi thanks for that. When you need support on how to get support 😄.

I’ve just tried it and you have to use exactly the phrase “Ich möchte ein Ticket eröffnen” as @Leif Penning stated otherwise the bot blocks your request and demands further information as we experienced it multiple times 🤔.

Im gonna phrase that exactly like that in the future 😂. We now slowly starting to solve our problems and feel at home with the system and how to handle problems but im not gonna lie the last months were a pretty bumpy ride 😅.

I know Johannes and I have passed on all your feedback! 

I really hope you will feel super comfortable in no time, but you know you can always reach out to me! 

Have a great day! 

Letztendlich ist der Support über die letzten Jahre leider immer unpersönlicher und schlechter geworden. Die Account oder Customer Success Manager können und dürfen selbst nicht unterstützen. Zuerst muss ein Case geöffnet werden. Besonders unschön ist dies bei wirklich wichtigen Themen, wenn diese über das Wochenende pausieren und am Dienstag drauf das nächste Update kommt. Es hilft ausschließlich dran zu bleiben, Druck zu machen und dem Schließen von Tickets zu widersprechen.