Hi,

ja das Problem haben wir auch und ist bekannt. Problem, ist wie bei dir beschrieben, dass es oft schwierig ist den Verlauf des Tickets/Historie nachzuvollziehen. Es soll wohl in der Zukunft eine Art “Portal” geben bzw. daran gearbeitet werden. 

Grüße

Hallo ​@RoterOchse: das können wir so auch bestätigen 

Ich glaube, da stimmen Dir alle zu :)

Hallo ​@RoterOchse ​@Linus.Bihn ​@Kathi ​@Sonja 

Vielen Dank für Ihren Beitrag! Mein Name ist Addie und ich bin ein Mews Community Ambassador. ​@Linus.Bihn hat recht, dieses Problem ist bekannt und unsere Entwickler arbeiten daran, ein Kundenportal zu erstellen, in dem Sie Ihre Support-Tickets einfach verwalten können. Ich habe keinen genauen Zeitplan, wann das Portal gestartet wird, aber es wird voraussichtlich im zweiten Quartal dieses Jahres sein. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen haben!

Mit freundlichen Grüßen,

Addie

Ganz ehrlich, ich bin so enttäuscht vom mews Support. So enttäuscht, dass ich bereits nach anderen pms Ausschau halte.

man wartet ewig auf eine Antwort, ja sogar so lange bis man die Frage schon gar nicht mehr weiß.

erhält man dann die Antwort, ist es irgendein Link zu den Hilfeseiten, die man längst durchforstet hat bevor man das Ticket überhaupt an den Support gesendet hat. 
 

total frustrierend.

Mir ging es auch so, insbesondere am Anfang wo man mit den Hilfeseiten sich komplett auf sich selbst gestellt fühlt.

Ich kann wirklich nur wiederholen wie sehr ich den Premium-Support schätze und froh bin, den aktiviert zu haben. Ich denke, ewig wird man den nicht unbedingt brauchen, aber gerade für den Anfang ist es echt gut, einen direkten Ansprechpartner im Chat zu haben.

Aber die Tickets, die ich zur Zeit via Chatbot öffne, haben auch tatsächlich eine lange Bearbeitungszeit, ich glaube es liegt aber auch daran dass ich zuletzt immer auf Deutsch geschrieben habe (weil ich dachte, es mit dem Chatbot einfach so lösen zu können) -  alles, was dann doch an den Support weiter geleitet wurde, hat dann auch mit der Rückmeldung so lange gedauert, dass ich gar nicht mehr wusste was die Anfrage war und mir zwischenzeitlich selbst eine Lösung überlegt hatte.

Hallo ​@ABB and ​@Sonja 

Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut mir sehr leid zu hören, dass Sie mit dem erhaltenen Support enttäuscht sind.

Wir erleben derzeit ein höheres Anfragevolumen als üblich, was zu längeren Antwortzeiten geführt hat. Ich verstehe, wie frustrierend das sein kann, und möchte Ihnen versichern, dass dies nicht das Serviceniveau ist, das wir anstreben.

Wir bemühen uns ständig, uns zu verbessern. Wenn Sie Vorschläge haben, wie wir besser werden können, würde ich mich freuen, diese zu hören und an unsere Führungskräfte weiterzuleiten. Aus dem, was Sie gesagt haben, klingt es so, als bräuchten Sie schnellere Lösungen und finden die Artikel im Help Center nicht hilfreich, was Sie sich allein gelassen fühlen lässt. Ihr Feedback ist für uns äußerst wertvoll, und wir sind hier, um zuzuhören.

Vielen Dank für Ihr Verständnis,

Addie

Ich würde es zB sehr begrüßen, wenn man nochmal eine Stunde mit seinem onboarding Manager buchen könnte. Diese würde ich auch bezahlen.

Nach dem Onboarding, was ja meist in einer ruhigeren Zeit passiert, denkt man, es passt alles. Aber wenn der Betrieb dann losgeht, merkt man erst, wo man es anders programmieren sollte bzw. wo etwas fehlt.

Selbst das premium Support Team konnte mir zB bei Channel Manager Einstellungen wie Hrs und diese Consortia Rate nicht helfen. Es wurde zB einfach als Reisebüro Bosch De angelegt. Das hat aber nichts mit der Firma Bosch zu tun. Bis heute habe ich es nicht geschafft, das zu korrigieren.

Auch die Einstellung mit dem Frühstück inklusive und den 19 oder 7 % Mwst. passen nicht. Da bin ich auch nicht weitergekommen, denn so ein Ticket verläuft gerne im Sand. Scheinbar sind auch nicht alle Support Mitarbeiter ausreichend geschult. 

dann hatten wir einen Gast, dessen Abrechnung auf Null stand obwohl seine automatische Kartenzahlung abgebrochen wurde. Das konnte man erst sehen, wenn man sich genauer umschaut. An der Rezeption beim Check out sieht man aber, Konto auf null = alles bezahlt und lässt den Hast abreisen. Auf Nachfrage heißt es, das System kann nicht anders, ich muss das selbst merken. Wie bitte ? Das war reiner Zufall, dass uns das aufgefallen ist. Zudem konnte mir nicht gesagt werden, wie ich die Gastrechnung wieder als Betrag offen stellen kann.

Wenn ich noch länger darüber nachdenke, fällt mir sicher noch mehr ein. Aber ich finde, das reicht schon, um frustriert zu sein.

Ich glaube, was sehr helfen würde, wäre jemand, der die Zeit nach dem Onboarding für die ersten Fragen, die sich im laufenden Betrieb erst ergeben, begleitet. Vielleicht eine A&Q-Session wöchentlich, oder einmal am Tag ein 15 minütiger Call, das dürfte für den Start hilfreich sein. Onboarding ist ja gut begleitet, aber da geht es ja eher um das Setup  als um das System-Verhalten während des Betriebes.

Die Hilfeseiten sind super, wenn man sich mit dem System sicher fühlt und schon ein wenig Erfahrung gesammelt hat. In der Anfangszeit fühlt man sich damit alleine gelassen. Auch der Customer Success Manager ist am Anfang verwirrend, zumindest wurde uns zwar zuerst der Eindruck vermittelt, dass wir solche Fragen an den CSM schicken sollen und der steuert es dann an die richtige Stelle, aber das hatten wir wohl falsch verstanden.

Hallo ​@adeline.baesler ,

hier sind ein paar Vorschläge von der Nordsee.

Es würde bestimmt helfen, wenn im ersten Jahr ein bis zwei feste Ansprechpartner pro neuem Kunden zugeteilt wären, die das System gut kennen, denn wir sollten uns nicht vormachen, Mews steckt als PMS in den Kinderschuhen, die Software hat im Vergleich zu bisherigen Systemen noch viel Potential, um es mal positiv auszudrücken. Die Ansprechpartner sollten also schnell definieren können, ob hier ein Support möglich ist, oder eine Entwicklung von Nöten wäre. 
Wir werden u.a. mit sinnlosen Links zu Erklärungsseiten vertröstet, die nicht helfen. Ein “das müssten wir erst entwickeln” ist, glaube ich jedem lieber. So wissen wir schnell, woran wir sind.

Zudem sollten die Ansprechpartner stark in der Kundensprache sein, denn wir haben mehrfach das Gefühl, dass wir an der Sprachbarriere scheitern. Übersetzungsprogramme sind mit der Businesssprache bisweilen überfordert. 

Und wir haben ebenso oft das Gefühl, dass der Support-MA keine Ahnung von der Branche hat. Entsprechend werden die Hotelabläufe, bzw. die Erklärungen zum Thema nicht verstanden. Wenn der erste Kontakt des Support nach 3 Tagen eine Zusammenfassung meiner Nachricht ist, ohne das wir im Thema weiterkommen, dann ist das wenig hilfreich und ermüdend.

Eine Möglichkeit, das Thema direkt ausführlicher zu schildern, wäre ebenfalls hilfreich. Ich habe das an anderer Stelle bereits erwähnt, wenn ich alles als Excel-Export aus Mews erhalte und im Support nur PDF schicken kann….finde den Fehler.

usw.

Viele Grüße

Leif