Liebe DACH Community,
Wir sind auf der Suche nach wertvollen Inputs von anderen Häusern, die nach wie vor viele Reservierungen per Telefon und Email bekommen, mit Payment Automatisierung arbeiten und diese erfolgreich ohne Zusatztools wie Korrespondenzmanager / Re:Guest die Reservierungen abwickeln.
Wir haben mit viel Mühe im Onboarding letzten Monat alle Templates und Payment Automatisierungen aufgesetzt, nur um zu sehen, dass die Verlinkung immer - egal an welchem Touchpoint - einfach kommentarlos ins Guest Portal führt. Die Guest Journey macht hier für uns und für die Gäste wenig Sinn.
Use Case: Angebote / Optionen
Wir schicken ein Angebot oder eine Option. Die Templates unterscheiden sich textlich nicht, obwohl bei einem ja eine Verfügbarkeit geblockt wird. Der Gast kommt mit Klick auf den Button ins Guest Portal und kann ohne Angabe der Kreditkarte die Reservierung bestätigen. Wir bekommen die Annahme des Angebots / der Option nicht mal mit, da keine Benachrichtigung entsteht.
Use Case: fixe Buchung per Telefon
1. Wir telefonieren / schreiben mit dem Gast. Er hat Buchungsintention. Damit die Payment Automatisierung angestoßen wird müssen wir die Buchung im System bestätigen, obwohl zB. trotz non-refundable Bedingungen, noch keine Zahlung stattgefunden hat.
2. Der Gast erhält also, obwohl er noch nicht bezahlt hat, eine Bestätigung. Okay, das können wir mit „nicht senden“ umgehen, verstanden. Dann müssen wir uns aber merken, dass der Gast noch keine Bestätigung erhalten hat und das intern an den nächsten Dienst weiterkommunizieren.
3. Die Zahlung schlägt immer fehl, auch wenn eine richtige, telefonisch durchgegebene Karte hinterlegt ist, da die Abbuchung einer manuellen Kartenhinterlegung nicht 3Ds konform ist und somit abgelehnt wird.
4. Der Gast bekommt das automatische Mailing “Abrechnung fehlgeschlagen”. Der Button heißt online Check-In und der Link führt zum Online Check-In, die Karte wird ganz am Schluss abgefragt. Unabhängig davon, ob vielleicht noch Monate bis zur Anreise verstreichen können. Wording des Buttons od. der Platzhalter lassen sich nicht ändern.
5. In einer perfekten Welt checkt der Gast tatsächlich ein und hinterlegt (im allerletzten Schritt) die Kreditkarte. Beim Hinterlegen der Kreditkarte steht dann ganz auffällig „von ihnen wird jetzt nicht abgebucht“. Häh? Aber er bucht doch zB. non-refundable. Er durchläuft den 0€ Kartencheck.
6. Man würde meinen okay, das System checkt, dass uns die Karte nun 3Ds konform vorliegt und bucht jetzt automatisch nach der Regel ab. Das ist nicht der Fall, sondern wir müssten es manuell nachholen.
7. Wir erfahren aber weder per Email noch per Aufgabe, dass der Gast nun erfolgreich seine Karte hinterlegt hat und wir den Gesamtpreis manuell abbuchen können.
8. Fazit: Ich schleppe eine Reservierung tagelang so halb fertig mit und muss in einem externen Prozess sicherstellen, dass sie nicht auch noch untergeht und vielleicht nie vor Anreise bezahlt wird. Sie auf Option zu setzen ist auch keine Option, weil man nur Optionen bestätigen kann aber keine bestätigten Reservierungen optionieren kann.
Wie sind hier eure Workflows? Ist es eine Illusion zu glauben, dass wir mit MEWS alleine Reservierungen per Telefon / Email mit einem gewissen Automatisierungsgrad abwickeln können?
Danke für eure Hilfe und liebe Grüße aus Wien,
Anja