DACH SUPPORT

Habe soeben von Mews Support folgende Antwort erhalten. Es wäre sehr wünschenswert einen echten DACH Support zu haben, welchelLänderspezifische Kenntnisse hätten. Ist offensichtlich nicht möglich. 

Thank you for reaching out Mews Support. My name is Sara and I will gladly assist you today.

You can access the Mews Help page which hosts a database of help articles available in five languages, including English, Dutch, French, German and Spanish, to get information & guideline about Mews Systems. Contractually we only ensure customer support in English. However, If anyone is able to help you in your mother tongue (in this case German) we will be more than thrilled to provide this assistance for you. 

I remain at you disposal. If any further questions.

Wishing you a great day ahead.

Best,

Ja, das wäre wirklich wünschenswert! Ich persönlich habe leider seit Corona den Eindruck, der deutsche Markt ist nicht wirklich wichtig...

Hi zusammen, es stimmt, das durch sprachliche Hürden es zu einer Unmenge von Emailverkehr kommt bevor - wenn überhaupt - ein Problem gelöst wird. Das führt zu vielen Problemen auch im Set Up der Buchhaltung was wiederum schwerwiegende Folgen hat. Wir finden es auch extrem frustrierend und sind sehr unglücklich damit. Was leicht mit einem Telefonat geklärt werden könnte, dauert Wochen - eigentlich nicht akzeptabel. Auch findet sich, dass das Programm so komplex ist, dass viele Mitarbeiter die “Querverbindungen” nicht kennen, über nicht ausreichend Erfahrung besitzen und dadurch falsch beraten….

Ja, das sehe ich genauso. Uns hat man - als langjährigem Kunden - nun den Preis bei gleicher Leistung verdreifacht. Wenn wir dies nicht akzeptieren, schaltet man uns Ende Juli ab. Unglaublich deise Vorgehensweise.
Wir prüfen aktuell Alternativen aus DE. Dann haben wir wenigsten einen richtigen Support. Bei Mews wurden Tickets zur klaren Fehlern in der Abbildung der Restriktionen für anreisetag in der Mews Booking Engine geschlossen, ohne dass es eine Lösung gab. Gerne wären wir dennoch geblieben. Aber nicht bei Verdreifachung des Preises. 

@Sandra  Sorry to hear this experience is having an impact on your daily operations. We are working on finding native speakers to support our German-speaking customers. While we too are feeling the staffing shortage as many are, it remains a priority. 
 

Ja, das Problem ist nicht nur die Sprachbarriere, sondern tatsächlich die mangelnde Schulung der Mitarbeiter, die dem Hotelier helfen sollen, das Set Up vorzunehmen. Bei unserem Set-up hatte der betreffende Mitarbeiter weder Übersicht/Wissen der Querverbindungen und den daraus resultierenden Ramifikationen noch wie Prioritäten geschaffen werden sollten. Das kam uns tatsächlich sehr teuer zu stehen, da unsere Buchhaltung und Steuerbüro in etlichen Stunden und “Detektivarbeit”  selber mühselig falsche Einstellungen in den Buchhaltungskonfigurationen finden und korrigieren mussten. Das hat über ein Jahr gedauert! Unser Bestreben diesen Missstand mit Mews zu klären ist kläglich gescheitert, da sie sich jedweder Verantwortung entzogen haben. Wir nennen es “closed mindset”….. Schade, da wir der Meinung sind, dass das Programm sehr viel gutes zu bieten hat. Nun, wir bleiben konstruktiv dran; Mews entwickelt sich auch weiter...

So war unser Setup leider vor drei Jahren auch. Seither hat sich der Support und das GEschäftsgebahren von Mews leider eher verschlechtert als verbessert. Das ist sehr bedauerlich, denn technisch ist Mews super. Leider jedoch der Support zu starr, A nicht im Bilde, was B tut, das System aus meiner persönlichen Sicht viel zu starr implementiert, um auf Kundenbedürfnisse/Parametriesierungen einzugehen und die Entwickliungsdauer für Erweiterungen extrem lang. Da frage ich mich, wo die 100 Mio Investorengelder hineinfließen?

Da stellt sich die Frage: welche wirklichen Alternativen gibt es da? Alles steht und fällt ja letztendlich mit dem Management, bzw. mit dessen Einstellungen. Da ich ganz neu in dieser Community bin hier die Frage: gab es denn schon Mal ein Online meeting von deutschsprachigen Hoteliers untereinander oder mit Mews?

Als wir anfingen, gab es deutschsprachige Ansprechpartner, das für uns auch ein wichtiger Entscheidungsgrund war. Kurz nachdem wir online waren, wurde dann, beim Start von Corona, alles deutschsprachige eingestellt. Die Prioritäten wurden meiner Meinung nach sehr auf Richtung Profit und Akquise neuer Unternehmen gesetzt. Die Kunden Bedürfnisse. Zumindest in jedem Falle - die der deutschsprachigen Anwender - bleiben außen vor. Wir warten seit drei Jahren auf PayPal. Man hat uns gesagt es wird kommen. Allerdings hatten wir gedacht, dass sowas in normalen Entwicklungszeiten von 3-5 Monaten oder so kommt. Das ist jetzt schon drei Jahre nicht existiert ist für uns wirklich sehr viel manuelle Nacharbeit. Da wir es immer manuell als Zahlung buchen müssen und nach halten müssen. Leider gibt es auch nicht eine schöne Liste einfacher offene Posten, wo man sieht, was bezahlt ist und was nicht. Lauter derartige Dinge, die wir dem Support gemeldet haben. Es tut sich einfach nichts.

Da ich selber aus dem Sofabereich komme, kann ich gut beurteilen, was ich hier tut. Es ist meiner Meinung nach viel zu wenig.

Auch der Login Screen wurde verändert. Warum? Die Presse Mitteilung war, dass es jetzt komfortabler sei. Dies kann ich nicht nachvollziehen. Was hat vorher gut funktioniert und nun kann man sich nicht mehr mit Passwort Manager anmelden muss immer alles neu eingeben. Auch war vorher die Session länger gültig. Jetzt muss man sich mehrfach am Tag neu anmelden. Das ist nicht gut, wenn man mobil arbeitet. Gerade das Mobile ist auch wichtig gewesen, ist aber nicht mehr wirklich zu gebrauchen, da man sich auf dem Handy/Smartphone jetzt mehrfach am Tag Manuel anmelden muss. Vorher war es eigentlich. Jetzt muss man alles manuell richtig ein tippen. Das funktioniert so nicht, Mews.

Sorry, wenn ich hier so ehrlich bin. Wir suchen aktuell nach Alternativen. Wenn jemand eine gute Alternative für ein Haus mit zehn Einheiten empfehlen kann. Sehr gerne. Gibt es eventuell jemanden, der da einen Tipp hat?

Hello @iglucamping.com ! 

Hier spricht Medina vom Zahlungsteam. Es tut uns leid, dass wir Ihnen bisher keine weiteren lokalen alternativen Zahlungsmethoden anbieten konnten. Unser kleines Team war damit beschäftigt, andere Produkte bereitzustellen, von denen wir hoffen, dass sie auch für Ihr Unternehmen nützlich sind. Einige davon sind: Zahlungsterminals 2.0, Mehrfache automatische Abrechnungsregeln, ein neuer und hoffentlich klarerer Auszahlungsbericht, der jetzt in der Beta-Version verfügbar ist und bald generell verfügbar sein wird. Zurzeit arbeitet das Team daran, SEPA-DD anzubieten, von dem Sie hoffentlich auch auf dem deutschen Markt profitieren können. Derzeit steht PayPal als nächste alternative Zahlungsmethode auf unserer Liste, nach der Implementierung von SEPA. Wir hoffen, dies Anfang nächsten Jahres umsetzen zu können. Wenn Sie mehr über eines der oben genannten Produkte erfahren möchten, lassen Sie es uns bitte wissen, und wir würden gerne einen Anruf einrichten. Mit freundlichen

Grüßen, Medina

Hello! This is Medina from the Payments team. We are sorry that we have not been able to provide you with more local alternative payments so far. The small team we have was busy with providing other products which hopefully are useful for your property as well. Some of these are : Payments Terminals 2.0, Multiple Automatic Settlement Rules , a new a hopefully more clear Payout Report which is now available in the Beta version, and soon for generic availability. As we speak, the team is working on providing SEPA DD, which hopefully you can benefit in the German market as well. At the moment PayPal is next on our alternative payment method list, after SEPA implementation. We hope to have this early next year. Please let us know if you want to know more about any of the products mentioned above, and we would be happy to set-up a call . Kind Regards, Medina

Liebe geschätzte Mitglieder unserer Mews Community,

ich möchte mich herzlich bei Ihnen für Ihr Feedback bedanken.

Gerne möchte ich mich Ihnen vorstellen. Mein Name ist Stela Koleva und ich habe kürzlich die Position der Vizepräsidentin für Support bei Mews übernommen.

Wir arbeiten derzeit im Hintergrund an der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Ich werde im Laufe des nächsten Monats einen detaillierten Bericht über unsere Support-Strategie und die Schritte veröffentlichen, die wir unternehmen, um die Qualität unseres Support-Services zu verbessern. Ich freue mich auf die Zusammenarbeit mit Ihnen und darauf, mehr von Ihrem Feedback und den Bereichen zu erfahren, an denen wir arbeiten können.

Vielen Dank, dass Sie Teil unserer Gemeinschaft sind!

Mit freundlichen Grüßen

Stela Koleva | VP Customer Support

@Stela.Koleva Ist es momentan leider wieder normal, dass man nicht mal innerhalb von 7 Tagen eine Antwort erhält? 

Ob ich eine Antwort auf Deutsch oder Englisch erhalte ist mir erstmal zweitrangig - eine Antwort wäre echt wünschenswert. 

Ja, das war bei uns leider auch oft so, deswegen haben wir Mews inzwischen sehr zufrieden verlassen. Auf deutsche Kunden achtet man einfach nicht. Weder auf die Dinge, die den Kunden betreffen, noch auf Anfragen, Tickets werden geschlossen, obwohl sie nicht bearbeitet worden. Schade. Das System ist ansonsten wirklich super.

Liebe Frau @Jasmin H. ,

ich bedaure, dass es bei der Beantwortung Ihrer Tickets zu Verzögerungen gekommen ist! Wir haben zur Zeit einen Rückstand von Support-Tickets, an dessen Reduzierung wir hart arbeiten. Unser Support-Mitarbeiter Guillaume hat sich heute mit Ihnen in Verbindung gesetzt, um Ihre Fragen zu beantworten.

I möchte mich noch einmal aufrichtig für die Verzögerung bei der Bearbeitung Ihrer Tickets entschuldigen. Für weitere Fragen stehen mein Team und ich Ihnen gerne zur Verfügung. 

Mit freundlichen Grüßen,
Stela Koleva

Ich muss auch sagen, dass der Support für uns echt eine Katastrophe ist. Schade, aber es hat sich eigentlich seit Jahren nichts verbessert….

Guten Abend Herr @Emmi ,

Ich bedaure sehr, dass Sie eine enttäuschende Erfahrung mit Mews Support gemacht haben. Wir arbeiten daran, sowohl kurzfristige als auch langfristige Verbesserungen für unsere Kunden zu erreichen, die ihr Erlebnis mit unserem Support-Team verbessern und optimieren. Ich freue mich darauf, Ihnen bald weitere Informationen zu unserer Strategie und den nächsten Schritten zukommen zu lassen. Für den Fall, dass Sie bis dahin Hilfe bei einem Ihrer Tickets benötigen, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen,

Stela Koleva