Bonjour à tous,
Je souhaitais partager une situation qui nous est arrivée cette semaine afin que tous les utilisateurs demeurent vigilants.
Dimanche soir dernier, un fraudeur a réussi à utiliser l’un de nos comptes usagers pour exporter un rapport contenant toutes nos réservations pour les deux prochaines années.
Dès le lundi matin, nous avons commencé à recevoir une vague de courriels provenant de Booking.com, Expedia et d’autres plateformes, de la part de clients demandant pourquoi ils devaient confirmer leur réservation.
Les fraudeurs ont pu accéder aux messages de réservation (Booking.com, Expedia), aux courriels directs des clients, ainsi qu’à leurs numéros de téléphone pour leur envoyer des messages via WhatsApp. Le tout semblait très légitime : les messages contenaient le nom du client, les dates de séjour et le nom de notre hôtel, et invitaient les clients à confirmer leur carte de crédit.
Bien que plusieurs personnes aient reconnu la tentative d’hameçonnage, un nombre important s’est malheureusement fait piéger.
Nous avons travaillé sans relâche toute la semaine pour gérer la situation — une première dans notre histoire, et surtout quelque chose qu’on imagine toujours arriver ailleurs, mais jamais chez soi.
Je tiens à souligner quelques points. J’aime beaucoup Mews pour plusieurs aspects, mais cette expérience a révélé certaines limites.
Avec Hotello, même s’il s’agissait d’une plus petite entreprise, il était toujours possible de parler à une personne du support technique 24h/24, et cela sans trop de difficulté. J’appréciais énormément cette proximité et la réactivité de leur équipe.
Chez Mews, il est beaucoup plus compliqué d’obtenir de l’aide : il faut passer par le portail d’assistance, ouvrir un ticket, et il faut souvent attendre plusieurs heures avant d’obtenir une réponse. Il est impossible de parler directement à quelqu’un, ce qui est extrêmement frustrant en cas d’urgence.
Les réponses que j’ai obtenues de Mews jusqu’à présent suggèrent que le problème proviendrait de notre système, à cause d’un virus ou d’un cheval de Troie introduit par un fraudeur.
Pourtant, j’ai fait appel à une firme en cybersécurité qui nous accompagne désormais, et selon leur analyse, il pourrait s’agir d’une faille dans le système de sécurité de Mews.
Tous nos employés utilisent des comptes protégés par authentification à deux facteurs. Bien sûr, ce n’est pas infaillible, mais cela renforce déjà beaucoup la sécurité.
Nous sommes encore sous le choc. Environ 1 500 clients ont reçu ce type de message frauduleux.
Je tenais à partager cette expérience avec la communauté afin d’inciter tout le monde à redoubler de vigilance.
Protégez vos systèmes, vos données, et informez vos clients de ce type de fraude.
Bien à vous,
